Союз потребителей ЕАЭС: России, Белоруссии, Казахстана, Армении и Украины
Запись на приём к юристу в Москве:
(499) 241 40 87, (499) 241 43 10
Законодательство ЕАЭС
Независимый потребитель
Нормативные акты РФ
Советы потребителям
Связь с общественностью
Независимая экспертиза

Главная / Софт и IT / Советы при выборе CRM-системы

Как выбрать CRM-систему для продаж, сервиса или маркетинга? Какие задачи должна решать система управления взаимоотношений с клиентами в различных сферах деятельности бизнеса? Ответы в нашей обзорной статье.


Выбор CRM должен начинаться с составления списка из требований, предъявляемых к системе, и необходимого функционала. В 2018 году было сформировано 3 ведущих направления, по которым чаще всего внедряются CRM-решения – продажи, сервис и маркетинг.

Рассмотрим, какими возможностями, настройками и ожидаемыми результатами от применения должна обладать автоматизированная система в зависимости от рода деятельности организации, для которой она внедряется.

Возможности CRM-системы для продаж

Основная задача, которая возлагается на CRM для продаж, создать эталонный процесс взаимодействия с потребителями, который приведет к успешному завершению сделки. Эта цель устанавливается как перед короткими онлайн-продажами, так и перед длинными корпоративными сделками. CRM-система для продаж должна обладать следующими функциями:

  • накапливать максимальное количество сведений о клиентах из различных источников и соцсетей для последующего взаимодействия по разным каналам связи с целью повышения вероятности продажи;
  • есть возможность работы с потенциальными клиентами – регистрация новых лидов, классификация, определение уровня потребности в продукции, распределение к ответственному сотруднику;
  • управлять заказами и быстро их обрабатывать;
  • выставлять планы продаж на компанию, отделы и персонально на каждого менеджера и контролировать их выполнение. Эта функция позволяет определить самого эффективного сотрудника и выстроить стратегию развития для компании в целом;
  • строить воронку продаж. С этим инструментом можно добиться построения приближенного к идеальному процессу продаж;

Воронка продаж выглядит следующим образом:

  • ведение документации. Все договора, презентации собраны в единую базу, что особенно удобно при длинных продажах;
  • наличие мобильного приложения для сотрудников, работающих «в поле», позволит ускорить обработку удаленных заявок и построить оптимальный маршрут передвижения прямо в интерфейсе CRM-решения;
  • возможность менять дизайн позволяет настроить интерфейс системы под конкретную компанию, а функция предоставления права доступа поможет закрыть часть возможностей системы от определенного персонала.

Возможности CRM для сервиса

Основной задачей CRM для сервиса является наиболее эффективная и оперативная обработка заявок клиента, которые поступают из различных источников (звонки, сообщения, письма, чаты). CRM система должна объединять все источники в едином интерфейсе, что позволяет ускорить обработку обращений и повысить качество работы в целом. Такое решение должно обладать следующими возможностями:

  • объединяет различные средства коммуникации в единую систему, интегрируется с популярными почтовиками, позволяет работать с виртуальной АТС, соцсетями и мессенджерами;
  • позволяет создавать и настраивать очереди заявок;
  • содержит каталог сервисов, который позволяет в считанные минуты искать сведения об услугах центра. Имеющаяся в системе база знаний благодаря функции искусственного интеллекта может сберегать пути разрешения различных заявок и при возникновении аналогичной проблемы в будущем предлагать автоматическое решение;

Каталог сервисов:

  • возможность редактирования, визирования и проведения прочих действий с сервисными договорами;
  • образование колл-центра, благодаря синергии CRM и виртуальной АТС, что позволяет избежать длительного ожидания на линии или многоразовой переадресации между операторами;
  • наличие портала самообслуживания, на котором можно оставить заявку и самому следить за ходом ее решения;

Пример портала самообслуживания в CRM-системе bpm'online:

  • наличие обратной связи с клиентами позволяет улучшить качество их обслуживания;
  • инструменты для анализа работы организации и каждого работника в отдельности.

Возможности CRM-системы для маркетинга

CRM для маркетинга должна обеспечивать привлечение новых потребителей, повышать лояльность действующих клиентов и проводить анализ результативности маркетинговых мероприятий. Для обеспечения выполнения этих задач система должна обладать следующими функциями:

  • составлять полный портрет клиента, включая каналы коммуникаций, историю покупок, просматриваемые позиции и др.;

Портрет клиента в системе управления взаимоотношениями с клиентом:

  • возможность запуска триггерных кампаний;
  • возможность оценивать уровень готовности потенциального потребителя к приобретению товара;
  • массовые рассылки по СМС и на электронную почту с последующим анализом отклика. CRM обеспечивает сегментацию аудитории для рассылки, быструю подготовку шаблонов писем и настройку индивидуальных обращений;
  • возможность подготовки к различным выставкам и мероприятиям, включая выбор целевой аудитории, составление бюджета и работу над презентацией;
  • анализирование источников поступления потенциальных потребителей с целью оценивания результативности рекламной кампании.

Правильный выбор CRM поможет поднять показатели работы, как маркетингового отдела, так и компании в целом.


© 2015-2017
Официальный сайт Союза потребителей России,
Белоруссии, Казахстана, Армении и Украины

Запись на приём к юристу

(499) 241 40 87, (499) 241 43 10

схема проезда