Результаты опроса о состоянии защиты прав потребителей в России в 2006 году
В 2006 году более всего жалоб было связано со сферой торговли: ненадлежащим качеством продовольственных и непродовольственных товаров, алкогольной продукции, обсчетом и обвесом покупателей, подделкой и фальсификацией продукции. С этими нарушениями столкнулись 80 % потребителей. У более трети потребителей были нарушены права при предоставлении жилищных и коммунальных услуг.
За последние 10 лет в структуре нарушений, с которыми сталкиваются потребители, произошли заметные изменения. Резко сократилось число нарушений в сфере финансовых услуг и на городском транспорте. Заметно меньше претензий потребители стали предъявлять к качеству продуктов питания и алкогольной продукции, к обсчету и обвесу в торговле. Постепенно улучшаются медицинское и бытовое обслуживание потребителей, работа железнодорожного транспорта. В то же время отчетливо просматривается тенденция, особенно в последние 5 лет, роста нарушений при продаже непродовольственных товаров и их гарантийном ремонте. За последние 5 лет выросло число нарушений в сфере жилищно-коммунального обслуживания, связи и на авиатранспорте.
В результате нарушений потребительских прав в той или иной степени понесли ущерб здоровью 19 процентов респондентов, материальные убытки - 60, моральный ущерб 53 процента респондентов. 10 лет назад оценка последствий нарушений потребителями своих прав была существенней и составляла соответственно 36, 74 и 73 процента. Более всего ущерб здоровью потребителей нанесли некачественные продукты питания, на втором месте - алкоголь, на третьем - медицинские услуги, на четвертом -жилищно-коммунальные услуги. Материальные убытки прежде всего связаны с приобретением некачественных непродовольственных товаров, продуктов питания, с обсчетом, обвесом покупателей, жилищно-коммунальными услугами. В нанесении морального ущерба, по мнению респондентов, лидируют жилищно-коммунальные услуги, некачественные продовольственные и непродовольственные товары, услуги связи
Таблица 1
К каким товарам и услугам имеются претензии
(в процентах к ответившим)
|
|
2006 год |
2001 год |
1996 год
|
2006 год +;- к 2001 году |
2006 год +;- к 1996 году |
|
Продукты питания |
49,2 |
51,8 |
58,7 |
-2,6 |
-9,5 |
|
Непродовольственные товары |
38,0 |
32,0 |
35,6 |
+6,0 |
+2,4 |
|
Жилищно-коммунальные услуги |
34,5 |
30,8 |
37,1 |
+3,7 |
-2,6 |
|
Обсчет, обвес |
30,4 |
36,2 |
41,4 |
-5,8 |
-11,0 |
|
Подделка под известные брэнды |
19,9 |
… |
… |
… |
… |
|
Медицинские услуги |
19,4 |
18,2 |
26,2 |
+1,2 |
-6,8 |
|
Алкоголь |
17,2 |
17,7 |
27,7 |
-0,5 |
-10,5 |
|
Связь |
16,0 |
14,0 |
16,6 |
+2,0 |
-0,6 |
|
Нарушение сроков исполнения |
15,7 |
10,5 |
14,2 |
+5,2 |
+1,5 |
|
Бытовые услуги |
15,6 |
15,9 |
20,9 |
-0,3 |
-5,3 |
|
Транспорт городской |
13,8 |
19,9 |
31,5 |
-6,1 |
-17,7 |
|
Туризм, отдых |
5,0 |
4,1 |
6,7 |
+0,9 |
-1,7 |
|
Авиатранспорт |
5,0 |
2,8 |
6,5 |
+2.2 |
-1,5 |
|
Транспорт железнодорожный |
4,6 |
6,4 |
8,4 |
-1,8 |
-3,8 |
|
Финансовые услуги |
3,9 |
4,1 |
22,7 |
-0,2 |
-18,8 |
Ежегодно проводимые СПРФ опросы показали. что за последние 12 лет наши потребители стали гораздо лучше ориентироваться в потребительском законодательстве: доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась в 2,1 раза (с 50 до 23 процентов). Это следствие значительной работы государственных и общественных структур, занимающихся защитой прав потребителей. Велика в этом вопросе роль центральных и региональных средств массовой информации. В 1,8 раза (с 34 до 62 процентов) выросла доля лиц, которые решились бороться за свои нарушенные потребительские права.
В целом результативность борьбы за права потребителей заметно повысилась. По сравнению с 1996 годом почти на 14 процентных пунктов выросла доля респондентов, которым удалось, добиться положительного результата при отстаивании своих прав. Изменились и оценки потребителями перспектив дел, еще находящихся в процессе рассмотрения. За эти годы доля «оптимистов» выросла в 1,5 раза.
Наивысшие положительные результаты при предъявлении претензий в минувшем году достигнуты по нарушениям, связанным с авиаперевозками, обсчетом, обвесом потребителей, продажей товаров ненадлежащего качества.
Гораздо труднее возместить ущерб потребителям при нарушении их прав в сферах медицины и связи. При этом как отрицательные, так и положительные результаты разрешения конфликтов выше, чем в среднем по опросу, отмечаются при предъявлении претензий. связанных с некачественным алкоголем и обсчетом и обвесом. Это, по-видимому, объясняется тем, что данные претензии в большинстве не доходят до суда и разрешаются либо не разрешаются непосредственно на месте.
Результаты рассмотрения обращений потребителей
(в процентах к ответившим)
|
|
2006 год |
1996 год |
2006 год +;- к 1996 году |
|
Ничего не вышло |
12,2 |
27,5 |
-15,3 |
|
Пока нет и не жду |
5,1 |
5,5 |
-0,4 |
|
Пока нет, но надеюсь |
21,0 |
19,1 |
+1,9 |
|
Положительный, но недостаточный |
32,1
|
24,6
|
+7,5 |
|
Полностью удовлетворил |
29,6 |
23,3 |
+6,3 |
